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Togo : L’ARCEP veut sanctionner Moov Africa après l’interruption du service Flooz

Dans un contexte où les services financiers mobiles sont devenus essentiels pour le quotidien des populations, la récente indisponibilité du service Mobile Money (Flooz) de Moov Africa Togo a suscité de vives réactions. L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) n’a pas tardé à réagir.

Un manquement sérieux aux obligations de l’opérateur

La Direction Générale de l’ARCEP, par le biais de sa décision N°172/ARCEP/DG/23 datée du 25 octobre 2023, a initié une procédure de sanction contre Moov Africa Togo. Cette décision fait suite à la totale indisponibilité du service Flooz sur tout le territoire togolais du 19 au 24 octobre 2023.

Selon les stipulations du cahier de charges de l’opérateur, précisément l’article 27.1, Moov Africa Togo est tenu de garantir une disponibilité constante et régulière de ses services. De plus, l’article 37.4 énonce l’obligation pour l’opérateur d’informer ses clients en cas de perturbation de ses services, mentionnant la nature du problème et le délai prévu pour la résolution.

Dans ce contexte, la décision n°068/ARCEP/DG/21 du 11 mars 2021 indique que si un incident dure plus de deux heures, l’opérateur se doit d’alerter ses usagers via des messages automatisés et des annonces dans les médias.

L’impact de cette indisponibilité

Il est crucial de souligner l’importance des services financiers mobiles dans la vie des Togolais. Ces services ont révolutionné les transactions et simplifié la vie de nombreux citoyens.

Ainsi, leur interruption, surtout sur une durée aussi longue, sans information sur le délai de rétablissement, peut avoir de graves conséquences sur le quotidien des usagers.

L’ARCEP met en garde les opérateurs

Face à cette situation, l’ARCEP a tenu à rappeler fermement aux opérateurs leurs obligations. Le respect de la disponibilité des services, en particulier ceux du Mobile Money, est impératif sur l’ensemble du territoire. Le non-respect de ces obligations est susceptible de générer des sanctions.

Ci-dessous, le communiqué complet de l’ARCEP

L’ARCEP OUVRE UNE PROCÉDURE DE SANCTION CONTRE Moov Africa Togo POUR INDISPONIBILITÉ DU SERVICES MOBILE MONEY(FLOOZ)

Par décision N°172/ARCEP/DG/23 en date du 25 octobre 2023, la Direction Générale de l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) a ouvert une procédure de sanction à l’encontre de Moov Africa Togo pour indisponibilité du service Mobile Money (Flooz) et manquements dans la notification requise à l’égard des consommateurs.

Aux termes de l’article 27.1 de son cahier de charges, l’opérateur Moov Africa Togo a l’obligation d’assurer la disponibilité permanente, continue et régulière des services autorisés et l’adaptation permanente des moyens qu’il met en œuvre. Sur l’obligation d’information, l’article 37.4, d’une part stipule qu’en cas de perturbation ou d’interruption dans la fourniture des services, l’opérateur doit informer ses clients sur la nature du problème et le délai approximatif dans lequel le service sera rétabli, et l’article 2 de la décision n°068/ARCEP/DG/21 du 11 mars 2021 fixant le protocole de notification des incidents à l’ARCEP, d’autre part, dispose que l’opérateur est tenu d’informer les usagers, par l’envoi de messages automatisés et des communications dans les médias, lorsque la durée d’un incident impactant ses services dépasse deux (02) heures.

En effet, du 19 au 24 octobre 2023, le service Mobile money de l’opérateur Moov Africa Togo a été totalement indisponible sur l’ensemble du territoire national. Moov Africa Togo a, en outre, manqué à l’obligation d’envoyer des messages automatisés de notification de l’incident aux abonnés.

Aujourd’hui, il est indéniable que les services financiers mobiles sont d’une importance cruciale et vitale dans le quotidien des togolais. C’est pourquoi leur indisponibilité durant une si longue période aggravée par le défaut d’information sur le délai de rétablissement du service est de nature à créer de graves préjudices aux populations.

L’ARCEP tient à rappeler une fois encore à tous les opérateurs la nécessité de respecter leurs obligations relatives à la disponibilité permanente, continue et régulière de tous leurs services en général et des services de Mobile Money en particulier, sur l’ensemble du territoire national.